做民宿都会怕差评，因为这些差评会影响你在OTA（旅游电子商务）平台的排名，曝光率以及客人的选择。在收到差评后，会发现有些确实是自己没做到位的，但是有些就显得无论取闹了。怎么办？

大家做民宿，怎么不上OTA平台呢，不管是网红民宿，还是高端民宿，都会上平台。一旦上了OTA你就不得不接受一个事实，好评差评，当然好评越多越好，坏评越少越好。

虽然很多民宿自认为自己家的民宿做的很完善了，尽可能的满足了客人的需求，但是差评往往体现了民宿的服务体系失误或不足。而有些民宿主面对差评可能会想到，这是不是某个竞争对手来的？更有点暴躁的就在想“这人神经啊，走的时候还谈笑风生，回头就来差评，笑面虎吗？”

做服务行业的民宿主应第一时间冷静下来，分析一个客人会在什么情况下会投诉。一般来说，民宿主要是有感情，会和客人接触的很多，聊几句自然就熟了，既然有了一定的感情，有的小问题客人也就不会在意，有的客人还会提出哪些不足和建议。

收到差评我们应先理解，而不是去反驳客人的意见。因为客人本身是寻求一个投诉途径，以此来发泄心理的不满；所以我们应分析下客人为何会以此途径来投诉的心理。

一、受尊重心理

旅行是一件快乐开心的事，住宿可以说是非常重要的一件事了，在这个过程中受到了不重视和不尊重的待遇，必然会引起投诉。投诉是为了找回尊严，并不是什么退房费，送餐等补偿能解决的事了。

事情的起因往往是民宿提供服务的时候出现了问题，服务人员怠慢，客人迟迟得不到回复及处理的方式。甚至在处理的过程中，产生了误解，没有及时安抚情绪，没有在同一频道沟通。民宿主倒是为解决这个麻烦的时候道歉不诚恳，从而让客人觉得问题并没有得到重视、尊重，给你一个差评！

你是民宿主该怎么做呢？

先给予客人足够多的认可和尊重之情，客人说的就是对的。不但要认可，诚心一定要足，有时候客人觉得诚意不足，还需要“哄”。不妨坐下来，喝杯咖啡或茶，认可对方，聊聊旅行家常，显得对她认可和尊重，切不可高谈阔论；对于客人的问题要以延伸的心理去沟通，切不可草率以“谢谢，我们会及时改正”九个字潦草结束。反而会适得其反，有可能会被客人写几百字的差评。

二、求补偿心理

有句话说的好，世界上什么人都有，也难免会碰到为了要补偿而挑毛病的客人，可这毕竟是少数，也是一个段子。段子往往取决于生活，奇葩的差评是存在的。

寻找补偿的不一定是想要占便宜，有可能本身是存在过错的呢。既然是真的错了，补偿是应该的，应该为民宿服务所做出的失误付出一些代价。

俗话说的好，伸手不打笑脸人，在整个过程应笑脸迎人，带着切实的心理去理解客人，及时止损。可能就是送个小东西就能解决的事情，切不可拖！因为不满是会发酵的，解释的越不清楚，付出代价就越大。本应一个果盘能解决的事，一小时你可能退房费，满肚子委屈阿；应大事化小，小事化无阿。虽赔偿有，但客人在旅行中也留下了不愉快的事，何必呢？

三、有发泄心理

有这么一种客人着实让我们丈二和尚摸不着头脑，实在是觉得小题大做了。甚至开始怀疑是不是民宿环境内部引起了不满？其实这可能是一个小事，客人因心情导致不满加剧。原因有很多种，也许是旅行当中遇到不顺利的事，工作的烦扰等等，其实我们民宿做服务的虽然委屈，但是要做好服务呀。所以服务人员还是要灵活，察言观色，平心静气对待。

了解了这三种心理类型后如何有效的避免投诉？下期民宿应如何避免差评下篇我们继续讲解客人投诉类型，更好避免投诉的处理。